Şikayete örnek tepkisi. vatandaşların şikayetlerinin dikkate vadeli

Kötüye - Bu vatandaşların haklarının korunması biçimlerinden biridir. öyle ya bu terimin ile karşı karşıya başka hemen hemen herkes. Bu yüzden slogana, hatırlamak istediğiniz "Ben şikayet edeceğim, sana bir adalet bulun!" Tabii ki, pek ciddiye bu çığlıkları almak, ama nafile yoktur. Bu yazıda ayrıntılı olarak kavramını açıklayacağız ve çatışma gelişimini önlemek amacıyla, şikayete yaklaşık numune cevap vermek. Bu girişimciler hem de müşteriler çıkarları içinde. Önce Ama her şey.

şikayet türleri

bir şikayet örnek yanıt bahsedilen kağıdın belirli tipine bağlıdır. Biz ana olanları listelemek:

• Adli bir şikayet. Bu itiraz, temyiz, özel ya da mahkemenin eylemleri belirlemek için. Bu yüzden, "iddia" değerine yakın bir kavramdır. Rusya Federasyonu Medeni Usul Kanunu tarafından düzenlenmiştir.
• yetkilileri, örgütler, işletmelerin eylem ya da eylemsizlik devlet yetkililerine şikayetler. Örneğin, işçi hakları, savcılık ve kelime "beyanı" ile böyle devam eder. D. Eşanlamlılar ihlal Devlet Müfettişliği. Bu durumda, bu kavramların ikisi de yasal olarak eşdeğer. Düzenlenmiş, kural olarak, İdari Usul Kanunu ve Rusya Federasyonu İdari Suçlar Kanunu.
• böylece tüccarlar, mağazalar ve. D'ye şikayetler var kişisel deyimi, hem de kitap eleştirileri ve önerileri yazılı olabilir. Sovyet zamanlarda bu "şikayet kitap." Denirdi Bu değer, "istem" kavramı ile eş anlamlıdır. onun Medeni Kanunu düzenler. Sonra, daha iddiaları hakkında bize.

"Bana Bir Şikayet Kitabı ver"

Tüketici Haklarının Korunmasına Dair Kanun" göre, her kurum gereken yorum ve önerileri kitap. bir şikayete yanıt gereklidir. İstek üzerine, kurum bunu sağlamak zorundadır.

Nasıl "provokatör" cevaplamak için?

Bazı vatandaşlar genellikle kendi hakkını kötüye ve personel kurulması pahasına kendilerini savunmak için deneyin. Genellikle herhangi bir nedenle ve bazen onsuz olumsuz yorumlar yazmak.

durumu düşünelim. internet kafe kadın geldi. O, bir mektup göndermek bilgi bulmak için yönetici yardım etmesini istedi ve liste yarım saat devam eder. Çalışan tezgahın arkasından çıkıp bayana yardım etmek vardır. Sonuç olarak, "teşekkür ederim yerine," diye kitap yorumları ve negatif bilgileri bir bütün sayfa "karalama" alır. O kadar üzerinde "pis, kaba, kötü got served" vb. D. Bir hafta sonra, kadın onun giriş kayboldu olmadığını görmek ve tekrar yarım sayfa üzerinde olumsuz geribildirim için geri geldi. Çok kaybı, sahibi, çalışanlar. Ne çalışanları Rospotrebnadzor müfettişleri ki?

aslında hiçbir şey korku. Ama yine de yanıt gerekiyor. şikayete Numune tepkisi şu şekilde görünecektir: "Özünde, iddia idare tarafından denetlenmektedir. personeli görüştü. Müşterilerinin ihtiyaçlarına daha fazla dikkat önerilir. Ad, pozisyon, imza sayısı. " Herhangi bir şikayet olursa olsun derecesi "suçluluk" çalışanlar ayrıntılı olarak anlamalıdır.

sebebi Medeni Kanun sağlayan yasama görevi değildir. Personel herhangi bir inceleme sonuçları ile dolu olduğunu bilmelidir. müşterilerine sorumluluk eylemler için "artırmak" böyle bir tedbir, böylece itirazlar ile çalışmak ve öğrenmek için personel harekete geçirir. D.

Kim şikayeti yazıyor?

kitap eleştirileri ve önerileri olumsuz yorum bırakarak İnsanlar üç kategoriye ayrılır:

1. "Provokatörler". Restoranda ziyaretleri amacı - olumsuz kayıt bırakın. Bunlar böyle devam rakipler iftiracıların ve olabilir. D.
2. "Brawlers". Onlar mağaza personeli pahasına kendilerini savunmak için seviyorum. Amaç misafir defterine bir girdi değil, her durum kendileri onları getirir ve onlar kavga başlar. Genellikle bu tür olayların olumsuz değerlendirmeleri ile sona erer.
3. "Kızgın". Gerçekten sıradan vatandaş "kaynama noktasına getirdi." Böyle insanlar genellikle şikayet sevmiyorum ama tam anlamıyla zorlandığı zaman onlar bunu. Bunlar işletmenin "turnusol testi" dir.

Şirketin Başkanı tüm şikayetleri ciddiye alınmalıdır. insanların ilk kategorisi çok nadirdir. İkinci en sık ama bazen böyle kayıtların görünüşte gerçekten personel suçlarlar. Üçüncü kategoriden Şikayetler - .. Uyandırma çağrısı, bazı vatandaşlara böylece mahkeme veya resmi açıklamaya Rospotrebnadzor başvurabilirler. Bu para cezası ve çeşitli yol açabilir manevi tazminat.

Aynı kişiden Tekrarlanan şikayetler

Bize bir internet kafede bir bayan olması durumunda geri dönelim. Hatırlama, o misafir defterinde "kapalı kesik" tekrar restorana döndü. Bu durumda ne yapmalı?

şikayete Numune tepkisi bu şekilde hakkında olacak: "Tekrarlanan gözlem ek bilgi içermez. In inkar düşünüyor. " Hepsi bu. "Provokatörler" sadece mahkemeye gidebilir veya yetkililere şikayet, ancak şirketin alımı ile tersine sonuçlarıyla doludur. Bir karşı-bildiri yazabilir.

Yazılı ve unutulmuş?

hukuk, iki günün şikayetin dikkate terimi ile daha sonra yanıt idaresi ile ilgili olarak,. beş gün iyileştirici tedbirler (personel ile önleyici konuşma, mal yerine, vb. D.) alınmalıdır içinde. Başvuran adresini veya telefon numarasını bırakılırsa, o zaman da beş gün içinde bildirmek zorundadır - yazılı olarak veya telefonla ya.

eksikliklerin giderilmesi için veya "iç" soruşturmanın hedefi için gerekli zamanın olmaması durumunda, şirketin yönetim Başvuru bilgilendirilmesi, 15 güne kadar bu süreyi uzatma hakkına sahiptir. Ama şikayet söz konusu zamanlaması çoğu zaman uyulmaz.

Başlıca ihlalleri

Çeşitli işletmeler için Rospotrebnadzor çek vatandaşların şikayetlerine ilişkin sık ihlalleri hakkında konuşmak.

yani:

• şikayete bir yanıt İhlal terimler.
• kanunla öngörülen alanlarda hiçbir kitap yorumları (genellikle alıcı köşesinde ziyaretçi konuma erişilebilir).
• eksikliklerini gidermek için alınan önlemlerin misafir defterinde gerekli notlar eksikliği. şikayetleri basitçe göz ardı edilir.

şikayete Şikayetler :. Tepki "yangın önlemek için alev pişirin"

şirkete iddialarla ilgili "Şikayetler" kayıtlarında bir kural olarak. Genellikle insanlar "yanlış" hizmetinde darılmak. E. hizmet ile ilgili iddia etmektedir. Tabii ki, hepsi değil ama çoğu. Daha ciddi ihlalleri ile ilgili şikayetler kontrol devlet kurumları gönderilir - Savcılık, Federal Servisi. Her ne kadar bundan önce ve girişimleri mağaza ile durumu çözmek için.

Ama geri konuk defterine. "Müşteri her zaman yanlıştır." Genellikle birçok çalışanların felsefemizdir. Kabalık, sahtekârlık ve kurumsal hizmetle ilgili başka şeyler. Bu "savaş" halinde reel kayıpları (manevi zarar ve daha fazlası. D. için itibar kaybı ve tazminat) 'de kurumsal iletin ahlaki doğası, iddiası.

nedenle müşteri "soğuma" için her şeyi ve daha fazlasını yapmak için gereklidir:

• Müşteri şikayeti maksimum kısa vadeli doğrudan yanıt. Bu yazılı ve telefon üzerinden ve arzu edilir.
• Zorunlu özür.
• İstem için teşekkürler. Bu bir şikayete cevap gibi görünmelidir? yazma Örnek: "Sevgili Ivan, bizim eksiklikleri işaret teşekkür, bizim hizmet artıracaktır. Biz böyle bir olayın meydana asla umuyoruz. Biz mağazamızda tekrar görmek mutluluk olacaktır. " Üç kısa cümlelerle çok fazla zamirler, ancak, bu teknik "canlı" bir iletişim psikolojik görüş oluşturur.

Bu önlemler sadece daha dava önlemek değil, ama aynı zamanda sadık ve memnun müşteri kazanmak için.

şikayetlere cevap nasıl

Biz şikayete nasıl cevap anlamak için bir durum simüle. genç bir aile çocuk parası almak için nüfusun sosyal koruma hizmetinde tüm belgeleri topladı varsayalım. Bundan sonra, devlet dairesinden herhangi bir "haber" gelmedi. Sonra genç bir annenin nedenleri hakkında bilgi verdi "sessizlik". Çoğu zaman olduğu gibi, ona kaba, orada hiçbir açıklama yapılmadı. Para, tabii ki, yer almaz. hibe atanmasına ilişkin herhangi bir başarısızlık da gelmedi. Mahkemenin kaçınılması edilemeyeceğini gibiydi. Birkaç ay geçti. aile bir dava oldu bir avukat tuttu. Eğer "Themis abode" götürün önce, yazdıkları savcıya. Sosyal koruma yasadışı eylemsizlik şikayetçi.

Örneğin, bizim örneğimizde, şikayete savcının yanıtı şaşırtıcı yıldırım oldu. 10 gün içinde, aile esasına ilişkin bir cevap aldı. tüm borç bir ay içinde geri ödenmiştir. Ayrıca, şikayet söz konusu mektubu (kanunla, bunu yapamaz) savcılık dan değil, aynı zamanda sosyal korumanın yönetimi sadece, alındığı ve hatta bir özür ile. Ayrıca, personel birkaç kez kendi hatalarını kabul etmek, (aynı zamanda işlerinin bir parçası değildir) telefonda getirdi.

Çoğu durumda daha fazla işlem insanları durdurmak Böyle işlemleridir. Burada vatandaşların şikayetlerine cevap vermek nasıl bir örnek bulabilirsiniz.

Resmi yazılı müşteri şikayeti

değil misafir defterine yazdım ve tescil ofisinde yazılı istek gönderildi müşteri şikayeti, bir cevap verilmesi, aşağıdaki özelliklere sahip gereklidir:

• Kural olarak, resmi bir itiraz "duruşma öncesi yerleşim" servis edilir. Bu başvuru "ciddi" bir tutum bahseder.
• iddianın "defteri" nden farklı bir şikayete yanıtı tarihler. alınmasından itibaren 10 gün kadar.

şikayete cevap: Örnek

Eğer istemciden yazılı isteği aldı ve haklılar eminiz varsa, makul cevap vermek mümkün olmalıdır. Mümkün olduğunca ayrıntılı olarak bu tür yanıtlar, bir yasal çerçeve yasal reddetmesi sunmak arzu, ama kesinlikle güven tondur.

Nasıl iyi yapmak için bir şikayete yanıt (bu durumda, öyle değil yazmak yapmaktır)? Örnekleri aşağıda verilmektedir:

"Sevgili (th) adı, size benzer bir durumda kendinizi bulduğu içtenlikle dileriz. Biz yanınızda ve içtenlikle size yardım etmek istiyorum. Ama durum biz mevzuat açısından yapamaz şekildedir. Eylemlerimiz aşağıdaki yönetmeliklerine saygı: (numaralandırma). içten özürlerimizi kabul ediniz. Biz yine bizim deposunda görmeyi umuyoruz. Hepinize diliyoruz! Saygılarımızla, idare (şirket adı). "

devlet organları Lütfen anlayın

kağıt üzerinde devlet makamlarına şikayet "Vatandaşların yazılı şikayetler üzerine." Federal Yasası kapsamına girer .. Savcılık, Çalışma müfettişliği, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rusya'da Rosobrnadzor vb Denetleme çok, hepsini listelemek için zor: Bu denetleme devlet kurumları tüm şikayetleri içermektedir.

söz federal yasaya göre, vatandaşların şikayetlerine cevap başvurunun alındığı tarihten itibaren 30 gün vermek zorundadır. Ama vakalar başka 30 gün boyunca bu sürenin uzatılmasını sağladı.

Örneğin, şikayete savcının yanıt. Ondan önce, bir soruşturma yürütmelerini gerekir (böylece, istek belgelere çağırmak, sorguya ve. D.). 30 gün yeterli değildir. Bu durumda, savcılık başka bir 30 gün (maksimum) tarafından şikayeti uzatır, daha sonra başvuru nedenini belirten bir uyarı gönderilir.

anonim şikayetler

Anonim şikayetler devlet kurumları olarak kabul edilmez. Yasa burada bitmiyor eğer kötüye ne kadar düşünün. savcılık veya tarafından Doğrulama İş müfettişlerinin ifadelerine dayanarak herhangi bir gün olabilir "anonim iyi niyetli."

Tabii ki, devlet ajansı herhangi bir suç böyle bir mektuba yanıt verebilir. Ancak, o onların adına kolluk makamlarına rapor etmek zorundadır. Ülkemizde, nedenle bu çok nadiren gerçekleşir bu oldu. demişler Basitçe, "gözlerini kapamasını" ve geçiyor.

savcılığa gelen şikayete yanıt yok

Savcılık, "Vatandaşların yazılı başvuruda ise" Federal Yasası yanı sıra "Savcılığı Açık" Federal Kanuna göre, 30 gün içinde yazılı bir cevap vermek zorundadır, yetkisi dahilinde şikayeti üzerine (özel durumlarda, dönem 60 genişletmesine karşın Başvuru zorunlu bildirim ile oldu). kamu kuruluşu herhangi cevaplar gelmez ise, eylemsizlik ile şikayette bulunabilir:

• daha yüksek bir Savcı;
• Mahkemede.

mahkeme şikayeti

Adli şikayetler ciddi hukuki nitelik gerektiren. Belirli bilgi ve beceriye olmadan bu belge ulaşmaz. Amaca bağlı olarak, vardır:

• Temyiz ve temyiz temyiz mahkemelerinin kararları aleyhine.
• Özel bir şikayet. Ayrıca çeşitli tanımları ve cümlelerin Dünya, bölge kortlarda.
• Özel şikayet Themis görevlilerinin eylemleri (eylemsizliği) yetkili kurulunda.

mahkemece bir şikayete Tepki altında özel durumda bağlıdır medeni usul, ceza yargılaması kodu, hem de CAS ve Rusya Federasyonu'nun İdari Kanunu.

Bir kural olarak, reaksiyon 10 gün boyunca takip edilmelidir. yanıtı (tanımlama) 'de bir şikayet mevzuat, hem de mümkün olan göz için prosedür verilmelidir. hareketi olmadan onu terk durumunda karara itiraz prosedürünü kurulmuş olduğunu bilmek gerekir.